平安人寿：创新探索智慧客服服务生态

由于技术的限制，以往人们在办理金融业务时，一般都需要亲至银行等金融机构柜台，有时候可能只是验证身份证、更改联系方式这类小事，也要在柜面排队办理，费时又费力，客户体验非常不好。随着5G、物联网、区块链、人工智能等新技术革新，以及线上线下融合的加速，金融业务依托金融科技发展逐渐开始走向“智慧化”，越来越多机构、企业、平台开始接入智能客服，并以此提升用户服务体验。

作为拥有领先金融科技成就的金融企业，平安保险在发展中不断强化科技投入及对外输出，开拓智慧城市等创新生态服务，依托本土化优势，不断提升综合金融一站式服务水平，实现各项业务稳健增长。近年来，得益于社会科技水平以及自身科技实力的提升，平安人寿智慧客服持续通过人工智能、机器学习和深度学习等技术应用，引领服务创新升级，为客户带来极致服务体验。

一、业务增长和客户体验双重痛点，智慧服务趋势不可逆

随着国民保险观念的升级，越来越多中国家庭开始重视并配置保险，保险公司的业务量也随之不断增长，以平安人寿为代表的头部保险企业由此获得更大的发展机遇。但与此同时，由于人力不足、管理规则陈旧、业务流程冗长等原因，保险客户想要获得更好的服务体验却是难上加难。

对于业务增长和客户体验双重痛点，平安人寿持续用科技驱动业务模式升级，引领行业“智慧化”服务升级。2019年，依托平安集团“金融+科技”“ 金融+生态”双驱动战略，平安人寿不断探索现代科技与传统金融的深度融合，深化科技赋能，探索智慧经营，将创新科技应用于前中后台的主要业务场景，实现降本增效。

“简单便捷，友善安心”，是平安人寿对客户坚定的承诺。2019年，平安人寿坚持以客户利益为导向，以科技赋能服务，创新服务模式，不断提升服务效率，改善客户体验。陆续推出闪赔、重疾先赔、特案预赔、智慧客服、慢病管理服务、智能核保等一系列创新服务，让客户感受到好服务的温度。

二、人工智能创新发展进行时，平安智慧客服赋能业务场景

平安智慧客服，是平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台所积累的丰富、详实的大数据，通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，通过业务流程和管理模式创新，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

为适应行业发展要求和公司发展需要，2019年，平安人寿智慧客服通过3项创新升级，以智慧科技赋能全渠道服务，实现APP、柜面、电话体验升级，为客户带来高效、便捷、全面的保险服务。客户只需登录平安金管家APP，点击进入“保单服务”，就可以随时随地办理保单贷款、生存金领取、变更受益人、确认保单信息、理赔等业务。

▶ AI视频回访

平安AI视频回访机器人，是业内首款多模拟态合成机器人应用，可以与客户进行拟真形象视频交互，解决相应问题。比如在保单回访阶，以前客户只能被动等待回访电话，现在客户就可以24小时在线自助接入回访服务，还可以随时调阅资料、咨询问题。

▶ AskBob小桂圆

平安AskBob小桂圆，是平安人寿推出的业内首款任务型多轮对话客服机器人。升级后的“AskBob小桂圆”客服机器人不仅具备对话式业务办理，还可以提供强大的咨询应答和差异化服务推荐。“AskBob小桂圆”储存了海量问题，保单问题随问随答；更能有针对性的精准推荐，更好地服务客户。

▶ 空中门店

远在天边尽在指尖的“空中门店”，不用亲至门店，在云端就能办理业务。目前平安空中门店“云端”已覆盖全国范围，专业客服柜员在线1对1服务，满足异地多人三方视频，让客户足不出户就能办业务，实现了对客户个性化精准服务，有效提升了用户体验。

2019全年，全流程的在线保单服务。平安智慧客服累计提供覆盖全流程的保单服务8000万次，线上业务占比达99%，业务办理最快仅1分钟，空中服务满意度持续维持在99%。

三、平安人寿立足保险保障和家庭健康需求，依托专业生态优势，提供覆盖生命周期的服务

1、慢病管理服务

新时代的保险消费者，不满足于一张保单带来的保障，还需要全方位的、一站式的健康管理服务。依托于平安金管家APP健康管理服务，平安人寿为用户提供一对一在线问诊服务，其专业医生团队由具有执业资质的全职医师组成，覆盖儿科、妇科、内科、外科等20余科室，7*24小时轮流在线。

同时，平安人寿响应《“健康中国2030”规划纲要》，为特定慢病群体提供“保险+慢病管理”服务，让慢病客户能买保险、买得起保险，还能享受优质服务。2018年，平安人寿针对血糖异常客群设计专属保险产品“糖保保”，从血糖管理服务切入，助力全民健康提升。“糖保保”产品具有保障全面、服务专业、保费加费可减免的特点，利用科技打造慢性病管理新模式，自上线以来，凭借切实有效的治疗效果、贴心细致的管理服务，“糖保保”的血糖管理方案受到了用户的广泛认可。

2、平安人寿客服节

在平安人寿的运营理念中，保险服务不应该简简单单只存在于签署保单和出险这两个环节，而应该体现在更长维度的服务、更加细微的点滴中。为让客户服务体验更好、让客户更能真切感受到平安的关怀，1996年，平安人寿在行业内首创客户服务月，并于2000年延展为平安客户服务节。

一直以来，平安人寿都将客户服务节的落脚点放到“家庭”，其覆盖的活动主要包括客户大回访、全国少儿系列比赛、公益活动、客户座谈、游园会、专家讲座等形式，且其服务对象中有60%以上是家庭用户，很多活动都是针对亲子关系、家庭教育所展开的，不仅全面锻炼了少年儿童的能力，更促进了家庭和谐成长，收获一段难忘的家庭时光。

3、智享门店服务尊享会

平安人寿立足客户需求持续探索服务创新，围绕家庭、健康和育儿，提供高品质的在线交流学习社区。不论你在追求身心健康的“健康圈”，还是宝爸宝妈的“育儿圈”，都可以通过金管家随时获取资讯、交流经验。

此外，平安人寿依托智享门店打造服务尊享会模式，邀请客户主动体验智慧业务办理和丰富服务体验，目前全国已累计开展逾2000场次。

4、VIP服务

为答谢VIP客户，平安人寿推出VIP服务计划，为VIP客户提供全面、尊贵的增值服务，其中包括健康关怀、驾车关爱、商旅服务、尊贵礼遇、财富盛宴、以及平安救援六大板块24项VIP专属服务。

2019年，平安人寿VIP服务增加院后护理、专项体检等差异化服务，同时不断优化服务平台和使用体验，开展各类VIP会员专享活动，包括非凡人生、名家有约等，为VIP客户打造更尊贵的服务体验。

随着信息科技的发展，未来企业经营中的信息流将进一步数据化，同时随着云计算的普及，企业经营将进一步向云端转移。在经济环境、科技进步和同业竞争等多方面冲击下，未来保险行业企业必然面临更多的创新需求和战略选择。

紧随客户需求变化和前沿技术发展的脉搏，平安人寿客户服务立足客户需求，从基础保单业务，到健康生活管理，已经逐步建立起自己的“智慧服务”范式，即以大数据、人工智能技术为基础，通过定制化的服务内容和高效的分发模式，连接客户个性化需求和专业服务资源，为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障，也为保险行业企业的智慧化发展提供了品质模板。