互联网保险让人“又爱又恨” 带来发展活力导致投诉量猛增

金评媒（https://www.jpm.cn） 编者按：互联网保险招人“恨”吗？答案亦是肯定的。而且，对其“恨”者既包括消费者，也包括监管者。

“发展势头非常迅猛的互联网保险，为保险业发展带来活力，确实也存在不少问题。从投诉情况看，监管机构收到的投诉总量稳中有降，但互联网保险的投诉量增长比较迅猛。所以，要加强对互联网保险的管控。”

上述这席话，来自保监会保险消费者权益保护局局长吕宙。在保监会近日召开的新闻发布会上，吕局长对互联网保险作出了“又爱又恨”的中肯评价。

互联网保险值得“爱”吗？答案是肯定的，只需几组统计数据即可加以证明：2016年，互联网保险保费收入达2347亿元，较2015年增长113亿元，占总保费收入的比重由2012年的0.7%大幅提升至7.6%。2017年前三季度，四家互联网险企（众安保险、泰康在线、安心保险、易安财险）高速发展，实现原保险保费收入64.64亿元，同比增长133.77%；保单件数44. 56亿件，同比增长110.13%。

前三季度保费收入一路猛增，显示互联网保险在消费者心中的地位一路提升。说来并不奇怪，足不出户，动动鼠标就能“下单”，这是其便利性；绕过代理人环节，价格比传统投保渠道便宜，这是其实惠性；时不时就有各种“让利优惠”活动（“双十一”即属典型），这是其亲民性。更重要的，险企官网直销也好，电商平台代销也罢，各家公司同类产品的情况一目了然，尽可对比，这是其“坦荡”性。诸如此类优势叠加，互联网保险怎会不惹人“喜爱”！

互联网保险招人“恨”吗？答案亦是肯定的。而且，对其“恨”者既包括消费者，也包括监管者。

先看消费者，他们“恨”的是原以为网购保险不会如线下投保般，一不小心就被缺德代理人忽悠，未曾想“到了线上”，仍有人无法躲过猫腻。

譬如，一些险企片面追求爆款、吸引眼球，存在网销产品宣传内容不规范、网页所载格式条款内容不一致、不明示免责条款、保险责任模糊等问题，导致消费者产生误解。同时，个别有合法资质的在线保险服务网站，竟也暗藏小动作，不是擅自篡改保单有效期，就是将个险保单私下归入团险保单，给蒙在鼓里的消费者“吃药”。

又如，一些以“××互助”、“××联盟”等为名的非保险机构，基于网络平台，推出多种与相互保险形式类似的“互助计划”（集中在意外互助和重疾互助等领域），借保险名义进行宣传，导致消费者将之与保险产品混淆。另有不法分子，或利用互联网平台虚构保险产品或保险项目，假借保险之名非法集资；或承诺高额回报引诱消费者出资；或冒用保险机构名义伪造保单，骗取消费者资金。

凡此种种令人所“恨”之处，皆属互联网保险“高歌猛进”之下，潺潺涌动之暗流。

再看监管者，他们“恨”的是互联网保险既已加速促进国民保障资源优化，为保险行业发展注入新活力，却仍如线下投保渠道一般，时不时就冒出一些销售展业行为与保险精神不符的“不成钢者”，于消费者口碑产生负面影响。

根据保监会公布的信息，互联网保险投诉主要集中在销售与理赔环节。前者如险企夸大保险责任或收益、隐瞒交费期限、不实宣传；后者如理赔金额争议、理赔时间过长、责任认定不清等方面。凡此种种，皆令身为推动行业改革创新“排头兵”的互联网保险“蒙羞”，实令监管者不可忍受。

由此，鉴于身为传统保险销售路径“颠覆者”的互联网保险，能让产品在极短时间内大面积接触消费者，监管部门绝不会轻饶此间“害群之马”。从业务检查到出台新政，从通报批评到行政处罚，可以说，针对互联网保险的监管步伐从未停歇。

远的就不说了，聊点近的。今年7月，保监会内部通报6起典型互联网风险案例，其中直指第三方网络平台与保险合作模式存在风险隐患，有不规范行为等问题。

10月，海南保监局在其官网发文，点名某互联网险企与其辖内某保险中介机构的合作，存在线上线下业务界定模糊、超范围经营等问题。同月，保监会一口气发布10张行政处罚书，其中就有险企因在网销过程中，存在拒绝单独承保交强险、向投保人隐瞒与保险合同有关重要情况等违法行为而付出应有代价。

11月1日，保监会制定的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》正式实施，其中明确保险公司、保险中介机构开展互联网保险业务的，应依照监管有关规定开展可回溯管理。此外，保监会已起草《保险实名登记管理规定》，正于行业内部进行第二次征求意见，其中规定互联网保险平台违规且拒不改正的，将被终止与险企合作，列入行业禁止合作清单。

很显然，随着互联网保险加速发展，监管者对其关注度正与日俱增，就此间种种“不和谐”违规现象的“出击”频次及打击力度正越来越高、越来越强。这于此新生事物本身及广大消费者而言，可谓一大幸事。

当然，虽然监管“在路上”，最关键的还是希望从事网销保险业务者，都能在合规前提下探索创新。只有摒弃猫腻行为，找准市场定位，才能在这场颠覆行业格局的互联网浪潮中稳步跟上，真正成长。

(编辑：田跃清)

来源: 上海金融报 傅烨珉