315大数据报告丨消费者关注的热点与变化

一年一度的“打假盛会”来了，在这个最“较真”的日子里，假冒伪劣产品无处遁行，受到了来自各行各业的关注。一起从大数据的角度来看看，315的昨天、今天与明天，以及所映射出的社会变迁。

2017年315大数据

作为消费者，每个人都或多或少的遇到过质量问题，当个人权益受到侵犯，你是选择忍气吞声，还是维权反抗？

数据/图片来源：360公司（下同）

根据“消费维权”的关键词数据显示，“快递行业”的消费维权关注度最高，随后是电商网站和电信类，此外，关系到人们每日三餐的“食品安全”也位列前十。

随着互联网购物的普及，基本都依靠快递送达，成交量的增长也带了新的问题，货物破损、未能按时送达、快递丢失……都是最常见的投诉原因。

综合各城市的相关消费维权信息，包括诈骗举报、诈骗电话标记、网站投诉等相关数据，北京、广州、深圳的网民消费维权意识排行前三。一线城市经济发达，在享受便捷消费的同时，消费者的维权意识也相对较高。

从不同的年龄段来看，90后人群已经成为消费维权的中坚力量，面对假冒伪劣产品，他们更倾向于选择用投诉等手段维护自身权益，不再选择忍气吞声，80后紧随其后，这也符合如今主流的互联网参与人群分布。

315主题变化

从1991年开始，315晚会已经走过了27个年头，中消协每年都会推出一个主题，从1993年的“讲诚信，反欺诈”到2004年的“诚信·维权”，再到今年的“网络诚信，消费无忧”，每一年的主题都有变化，根据时代发展与关注点的转变，大致可以将这二十多年的消协晚会主题分为四个阶段：

第一个阶段（1997-2002）：如何消费。这一阶段主要在我国“九五”计划期间，商品短缺时代已经基本结束，人民收入不断提高，购买力也随之提升，315晚会主要围绕如何消费，主题例如98年的“为了农村消费者”、01年的“明明白白消费”、02年的“科学消费”；

第二阶段（2003-2005）：如何维权。这一阶段主要在我国“十五”计划中后期。随着消费的不断扩大，经济环境发生变化，随之而来的是新的消费问题，消费者更多的开始关心如何解决这些新问题，“如何维权”成为社会关注的话题。主题例如03年的“营造放心消费环境”、04年的“诚信·维权”、05年的“健康·维权”；

第三阶段（2006-2012）：如何协调消费与其他领域的关系。这一阶段主要在我国“十一五”计划和“十二五”计划前期。我国经济在快速发展的同时，受国内外的影响，环境问题、经济结构转变问题、社会矛盾和能源资源安全等问题逐渐凸显，反映在消费领域，更加强调其与可持续发展、生态环境、服务民生等之间的协调关系。主题例如07年的“消费和谐”、08年的“消费与责任”、09年的“消费与发展”；

第四阶段（2013至今）：新消费。这一阶段主要在“十二五”计划的中后期，随着收入稳步增长，生活水平不断提高，消费者对品质的要求越来越高。同时，“互联网+”的出现与发展推动消费升级，消费者的地位日益凸显。主题例如13年的“让消费者更有力量”、14年的“新消法新权益新责任”。

从“如何消费”到“新消费”，315晚会主题的变化，一方面反映了我国经济社会的变迁，另一方面，反映了消费市场热点的转移。

纵览315晚会近10年来最受消费者关注的案例，可以大致归纳如下：

从横向看，315每年投诉的热点基本都围绕着人们的衣食住行，不曾有太大的变化，但从纵向上来看，就能看出消费领域的‘风向’变化了。

数据/图片来源：嘉道信息（下同）

食品安全和医疗卫生始终是消费者关注的热点话题，从以前“不干不净吃了没病”的理念到如今“如何吃的放心”，物质水平的上升让人们更加关注健康。

随着经济的发展，汽车已成为大多数财政状况良好家庭的出行必备交通工具，消费者的需求量不断增加，问题也不断曝光，从单纯的汽车质量到二手交易平台，涉及的范围开始朝互联网领域倾斜。

人们对通信行业的关注逐渐转移到话费与诈骗短信之上，互联网社交平台的兴起稀释了用户流量，并将持续起影响作用。

10年以前，消费者的投诉热点集中在商品质量上，主要围绕日用百货、家用电器和食品三大方面，随着消费升级，消费者对商品质量也有更高的要求。同时，投诉热点朝着多元化方向发展，在原有的基础上，开始往汽车销售服务、房地产，尤其是互联网领域转移。

互联网金融的发展迅速，电子商务、共享经济等领域的问题也会逐渐暴露出来。发现问题，然后解决问题，以诚信为基石，才能推动经济社会可持续健康发展。