深度变革下,如何决胜互联网家装战场?

作者: 孟永辉   

作为一个下游产业链延伸很长的领域,互联网家装市场始终都没有逃离过人们的视野。接近五万亿的市场体量、不断扩大的中产阶级群体、消费升级需求的不断增加,这些都让互联网家装无法远离也从未远离。在“互联网+”市场大环境的影响下,通过将传统家装行业与互联网深度融合来减少传统家装当中的弊病,从而给人们的家装体验带来本质性的改变成为很多互联网创业者都会思考的话题。

互联网家装公司都在通过各自的努力,凭借各自的特色来给家装行业带来改变。土巴兔在今年的互联网大会上带来了Tumax云设计运营系统,一套基于家装大数据,提供从设计到选材的家装信息处理与运营系统;齐家网布局千城计划,构建国内最大的家装流量生态圈;一起装修网登陆新三板,成为国内互联网装修服务平台第一股,品牌影响力和公信力进一步提升,深耕用户口碑和服务……一场基于新技术、新思维、新概念的互联网家装革命正悄然来临,互联网家装的深度运营时代已经来临。 

资本驱动下的“互联网+”时代将人们的消费习惯从线下转移到了线上,而产业链冗长的互联网家装市场却由于涉及行业多、范围广、问题多而成了一个“半拉子”工程。以互联网为缘起的创业者期望通过互联网的手段来给传统家装行业带来本质性的改变,而等到经历一番乱战后,家装的问题与弊病依然存在,家装行业的变革之路遭遇困境。

乱战升级,互联网家装痛点仍在

以流量为主要目标的“互联网+”时代始终都是将用户量作为一个最终的考核标准。流量的多少与好坏直接决定了一个企业能否获得资本的青睐,并最终在激烈的市场竞争中存活下来。当一个企业疲于奔命之际必然不会过多地讲求质量,只要能够生存,一切便会顺理成章。于是,在经历了互联网家装的乱战之后,真正决定互联网家装产业质量的用户体验并未改变,传统家装的问题与弊病依然存在。

互联网对于家装行业改造的浅尝辄止让用户痛点依然存在。从设计到施工、从原材料采购到运输、从设计师到工人……互联网家装涉及到的范围之广、影响面之大是很多行业都无法比拟的。这就需要互联网在改造家装行业的过程中必须深耕细作才能对传统家装的问题与弊病从根本上剜除。 

资本的趋利性最终导致了其必然无法深入到传统家装行业的骨髓之中,通过精耕细作来给整个行业带来改变。而这种浅藏辄止的试探抑或是营销噱头必然无法给用户的装修体验带来本质性的改变。于是,尽管经历了2015年的资本大战之后,即使是已经拿到资本的互联网家装巨头们依然在改造家装行业的道路上并未介入太多。这种蜻蜓点水似的浅尝辄止必然不会给家装行业带来改变,甚至还有可能让用户体验更加糟糕。

于是,我们看到很多利用互联网家装的客户依然在装修陷阱之中挣扎,设计不切实际、施工不到位、原材料以次充好等传统家装行业的弊病依然存在,互联网家装描绘的蓝图并未给用户体验带来任何改变。只有真正深入到家装行业当中,利用一站式的家装服务,深入到家装行业的每一个流程中,在借助互联网整合能力的基础上才能给家装行业带来改变。

难以构建完整生态,互联网家装最终无法形成“气候”。一个良性发展的、具有自我造血功能的行业才能算做是一个完整的行业生态体系,而只有构建完整的行业生态,行业内部的各个子系统之间才能建立互动,从而推动一个行业的向前发展。尽管通过互联网的技术和手段将设计、原材料、施工、监理等诸多环节整合在了一起,但是他们彼此之间并未形成有效联系,注定无法形成一个完整的“生态圈”。 

以家装行业中供应链为例,很多互联网家装行业会通过整合生产厂商与业主之间关系来给原材料的生产、运输等环节减少成本,并借此来提升装修效率。然而,由于供应链的环节缺少与家装行业的设计、施工等环节的良性互动,最终导致供应链只是供应链本身,并无法真实地了解设计与施工的情况,最终导致互联网家装行业的供应链非但没有实现效率提升,反而由于沟通成本的增加,最终导致了装修效率的下降。 

无法形成一套完整的互联网家装生态圈,最终让互联网家装的各个环节之间难以实现良性互动,最终无法形成“气候”,以整合为主要切入点的目标并未实现。只有完善互联网家装的生态布局,才能构建完整的互联网家装生态,实现效率提升。

全流程控制偏弱,互联网家装的施工质量依然难以保障。互联网家装对于传统家装深入改造的一个最为直接的体现就是施工质量的提升,这同样关乎了用户最终的家装体验。想要获得质量的提升,关键在于对家装行业的每一个环节都应当有十分严密的管控,保证每一步施工的准确无误才能让施工质量问题最终得到解决。 

尽管很多互联网家装公司都会通过先进的互联网技术来实现对装修现场的控制以及24小时的全天候的监控,但是这些监控还只是仅仅停留在某一个或者某几个环节,这种问题的存在依然会影响用户的装修体验,以互联网的手段来提升用户装修体验的思路并没有实现。缺少了对于家装全流程、多环节的控制,互联网家装的施工质量依然难以保障。 

用户思维下,互联网家装的决胜之道到底在哪? 

“互联网+”时代的用户思维并不是指企业行为仅仅为了获取流量,用户思维更多的是指通过互联网的手段来给用户的体验带来本质性的改变。而在用户思维下,互联网家装并不能仅仅将目光局限在用户量的提升上,我们还应当在提升互联网家装的装修质量上做文章。目前,以土巴兔、齐家网、一起装修网为代表的互联网家装公司正在从用户口碑和用户体验入手给互联网家装带来一场全新的革命。那么,在这次革命中,互联网家装的决胜之道到底在哪里呢?用户又将会在这样一种思维下获得什么呢? 

注重用户口碑,实现互联网家装行业的自我荡涤。用户口碑更多的是对家装质量的直接呈现,它能够通过一种监督和自我监督的形式来实现互联网家装行业完成新一轮的自我荡涤。资本驱动下的互联网家装公司更多地关注的用户体量的增长和由此带来的流量变现收益,脱离了互联网家装的本质。而用户口碑才是实现互联网家装自我发现和自我营销的开始。 

通过用户口碑可以实现互联网家装公司用户的自我增长,借助用户的口碑相传获得的用户能够实现更多的转化,减少企业在市场推广和客户运营当中的成本,让互联网家装公司能够更加专注于提升装修的质量,让家装真正惠及广大用户。 

另外,用户口碑的一个最大的功能是实现互联网家装公司的自我监督。正是有了用户口碑上面的影响,互联网家装公司的自我监督功能才会如此强大,通过自我监督,保证互联网家装公司的装修质量。 

目前在用户口碑下功夫的企业并不多见,一起装修网在行业内偏低调,却长期深耕用户口碑,创始人黄胜杰自上而下倒逼团队执行,除了设立十大业主服务保障,承诺论坛上不删除任何一个投诉帖,并要求在30分钟内响应,投诉解决率要达到100%,在制度上他要求在每一个工地每一个业主群张贴他的投诉专线,如果相关人员未执行罚款50元/户,一旦收到业主的投诉,追罚责任人200元/次,并每两周举行一次问题业主见面会,每个月抽出一天抽查工地。据统计,一起装修网70%客户来自用户口碑转介绍,已成为名副其实的装修口碑平台。

这种以用户口碑倒闭产业转型的做法无疑让我们对深度运营时代的互联网家装有了更多可以想象的空间。而这种刮骨疗伤的做法则从根本上实现了互联网家装行业的自我荡涤,从长期来看无疑能够让互联网家装市场获得更加健康、更加充足的发展源泉。 

关注装修体验,互联网家装公司才不会徒有虚名。互联网家装公司之所以会受到如此多人的追捧,其中一个很重要的原因就在于它借助互联网的手段让广大在传统家装的泥淖之中挣扎的人们看到了摆脱家装“陷阱”的希望,因此只有真正关注用户的装修体验,并致力于提升家装体验,才能让互联网家装公司不会徒有虚名。 

随着VR整装时代到来,很多的互联网家装公司已经或正在进行VR布局。VRhome通过首创的空间体验系统将虚拟的环境和实时的物体实时叠加,通过三维动态视景和实体行为的系统仿真让用户在装修过程中更加真实,更加全面了解装修情况;一起装修网早在2015年底获得A轮融资的同时战略投资VR家装领导者美屋365,并已全面应用于设计环节,给用户带来“所见即所得”沉浸式的全新家装体验;酷家乐推出了基于VR新技术的360°的全场景沉浸式的家装效果体验模式,通过让用户更加直观地看到自己未来家的样子来打消用户在家装过程当中的疑虑……越来越多的互联网家装企业通过VR、AR等新技术的应用来提升用户的装修体验,而这样的家装体验才是用户真正需要的。 

除了用户的直观体验之外,作为互联网家装最大症结的施工服务,大部分的互联网家装公司做得并不尽如人意,要想在装修体验上有改善并获得长远的发展,施工服务是核心。一起装修网自营的互联网整装业务于2016年在全国运营推广,把主要精力花在了施工服务上,包括施工的质量以及工期、整个主材商的衔接、全程施工的管理和用户体验,打通了整个装修链条,不断提升服务标准,目前已实现业绩每月50%以上的速度增长。

全流程监控,互联网家装才能实现最终落地。很多家装公司的问题是在施工过程当中出现的,而之所以会出现这样的问题,其中一个最为主要的原因就在于它们缺少了一整套严格规范的全流程监控的过程。 

保证全流程监控的实现,其中一个最为主要的切入点就是要将所有的装修环节都纳入到监控体系过程当中,互联网家装公司深度介入其中,利用自身作为第三方平台的的监督能力来保证全流程监控的落实。一起装修网通过家装管家APP完全监控装修的全流程,通过业主微信群进行实时沟通,并及时处理线上用户投诉,使整个装修全流程形成完美闭环。这种利用互联网技术将互联网家装的过程纳入一个全流程体系的做法不仅能够提升家装行业的装修效率,而且能够保证互联网家装的整体质量。未来除了APP之外,互联网家装公司还会借助更多的新技术来强化全流程监控对家装质量的管控,从根本上保证互联网家装的落地。 

互联网家装行业的草莽时期即将过去,未来市场的赢家必然是对家装行业的发展方向、用户口碑、装修全流程有着严密控制的公司。以用户口碑为落脚点,以装修体验为出发点,借助全流程监控的手段,将互联网家装的概念真正落实到每一步上面,在深度介入整个行业的基础上带来用户体验的整体提升,只有这样,互联网家装才会不再是一个噱头,它将会从根本上解决我们面临的痛点和问题。 

互联网家装为我们描绘的宏伟蓝图中,有关决胜之道的探索仍将继续,这既是一种本源的回归,同样又是一次源发于自身的反思。互联网家装不是已经过时,而是才刚刚开始。相同的是,此刻它开始的样子正是我们当初期许它的样子。

以上文字仅代表作者个人观点,并不代表金评媒立场,禁止转载。
孟永辉
孟永辉,资深撰稿人。i黑马、创业邦、亿欧网、投资界专栏作者。从事互联网10年,长期关注互联网研究。多篇文章在虎嗅、钛媒体、创业邦、亿欧网、i黑马、网易、新浪、搜狐等网站发表。
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