2022消费金融行业发展白皮书发布 共创协同精进生态

2023年1月6日，在第七届新金融论坛上，瞭望智库联合中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系（C-SAS）构建之策》（下称《白皮书》），中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰对《白皮书》进行了详解。

蔡雪峰认为，无论是党的二十大报告为中长期发展做出的战略谋划，还是中央经济工作会议为2023年中国经济做出的具体部署，都充分体现了“民惟邦本，本固邦宁”的深刻含义。因此，金融机构要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。

从行业发展来看，构建消费者服务治理体系不是一家机构单打独斗就能形成的，需要行业协会、各家机构集思广益。

《白皮书》结合行业实践，分别从微观、中观、宏观提出了一些建议。

从微观层面来看，银行要明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”来自上而下推动。在操作细节上，策略要细化至各个部门，提高执行力；不断迭代更新业务流程和管理机制；变革组织管理，建立消费者研究及体验管理的专业队伍；建立量化指标体系，实现长期监测和效果评估；巩固数据及科技能力，保障业务转型能有效实施；统一认知，强化员工培训及文化宣导，等等。

从中观层面来看，要从行业共识和机构协同着手。可以以行业倡议等形式达成行业共识；联合第三方机构共同制定行业标准；搭建行业交流平台，推动信息共享；关注舆论引导，适时推动宣传活动，等等。

从宏观层面来看，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。包括加强“以消费者为中心”的政策引导力，构建透明竞争环境；增强部门联动，构建各方协同共治；更好发挥社会各界的监督作用，等等。

与此同时，课题组前期调研了丰富的银行业和其他零售行业经验，在具体阐述过程中，《白皮书》结合很多行业案例进行分析，其中不仅包括中国光大银行、中国工商银行、中国民生银行的一些具体实践，也结合了一些通讯业、互联网行业等异业实践，更全面、精准地进行了方法论剖析。