如何突破互联网医疗的信任藩篱?

作者: 道总有理   

2022年,悬在互联网医疗行业头顶的两把“达摩克里斯之剑”先后落地:

6月,《互联网诊疗监管细则(试行)》正式发布;9月,《药品网络销售监督管理办法》出台。政策的落地,给互联网医疗行业这条赛道,加上了清晰的路标和安全围栏。

值此,互联网医疗行业终于可以在高速路上不再瞻前顾后,心无旁骛地快速前进。

互联网医疗的成长“症结”

医疗与健康,是关系民生的大事,这也决定了医疗数字化的改革注定任重道远。细数互联网赛道,从电商到O2O、从直播到短视频,顶多十年左右,已经足够一个独角兽企业跑完从创立到形成商业闭环的全周期,并且在资本的助推下,这个时间越来越短。

然而,互联网医疗从2000年兴起至今,商业模式仍备受争议。从丁香园做医生线上交流论坛开始,到微医、好大夫等创业公司为用户提供在线挂号、轻问诊、血糖管理等单一服务,再到互联网平台优化整合就医诊疗流程,提供医药险闭环的综合服务,互联网逐步撬开传统医疗行业深厚的壁垒,但依然只能缓慢渗透。

在各行业快速数字化时,医疗行业的数字化过程中逐渐暴露旧问题,同时新困难不断。

基层医疗机构普遍数字化、信息化水平参差不齐,管理缺失,赋能困难;大医院信息化应用流于形式,系统实用性不强,数据无法连通,医生使用体验迟迟没有得到改善等等,极大地阻碍了行业发展。

作为新业态的互联网医院也出现了“建而不用”的问题。国家卫健委数据统计,截止到20216月,全国共有1600多家互联网医院。但由于品牌认知度低、运营团队缺失、患者网络就医习惯尚未养成等原因,不少互联网医院使用效率极低。

这些问题的背后直指互联网医疗的一个最大难题——信任,无论是患者,还是医院、医生,似乎都没有与互联网医疗产生联结,建立信任关系。

比如医生,在线下坐诊、查房、科研等工作,需花费较多时间和精力,线上参与积极性不高;对患者而言,容易对医生充满“警惕”,大部分患者是通过与一位医生长期的、近距离的接触,才能逐渐产生信任,而互联网医院只能复诊、不能首诊,患者想要找大三甲医院的医生求助无法得到及时回应后,更难建立信任;医院管理者对互联网医疗更是“保守”,是不是要把我的医生“抢”到你们平台上?数据安全怎么保证?如果出了问题算谁的?

一个个信任难题待攻破。

让患者看到“效果”

好在近两年的疫情为互联网医疗发展带来了机遇。高效、便捷、专业、避免接触等优势,让互联网医疗对线下医疗服务体系的“补充”价值直接展现在患者面前。

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今年1月,家住郑州市中原区的郭女士所在小区成了管控区,不能轻易出门,她心急如焚。前段时间,她儿子因肺炎持续咳嗽,在河南中医药大学第一附属医院就诊后,需定期在医院进行复诊,因为郑州疫情抬头,不便线下就医。后来医生告诉她可以登陆“豫中一”App,通过互联网医院在线与医生进行沟通,随后医生指导她进行了推拿,对宝宝的饮食、用药进行管理,隔天郭女士购买的药品就送到了小区楼下。

当然不只在河南,今年3月底,京东健康上线“药品求助登记平台”,至6月初,仅在上海地区累计接收超10万条用药求助信息,超过90%得到满足,很大程度帮助当地民众解决了缺药、断药的问题。

及时地回应、有效地反馈,成为患者对互联网医疗建立信任的一个开端,而进一步的信任需要更多精力“维护”。

目前,多数疾病在院内诊疗时间不足全病程的10%,患者60%~90%的健康花费在院外产生。最典型的就是各种慢性病,比如糖尿病,我国是全球糖尿病患者数量最多的国家,对糖尿病患者来讲,院外生活习惯的调整和管理才是保证糖尿病患者健康的关键。院外的服务正能体现互联网医疗的优势。

以诊后环节为例,传统的诊后服务普遍面临患者依从性差、患者的长期随访和指导治疗难以实现等现象,变成出院“没人管”,健康靠自己。

为此,京东健康面向医院、科室、医生打造的数智诊后服务综合解决方案,提供了更多的数字化工具来“对症下药”。

比如联合居家智能监测设备,实时监测患者的健康数据(如血压、血糖等),并实时传输到医生的线上工作台。这种全程追踪既能让医生及时了解患者的病情变化,而且在监督下,患者诊后也会更加自觉遵循医嘱;再比如线上随访,京东健康联合医生打造不同疾病领域的随访服务,通过稳定的、定期的沟通,帮助患者更方便地了解自己的恢复状况。

为了提高患者诊后的依从性,京东健康还提供多项权益,刺激他们的主动性,如京东体系内的优惠券、京豆以及医用产品。去年广东省疾控中心与京东健康合作绘制“糖尿病地图”时,如果患者按时在平台上完成相关任务,可以连续领取免费的糖尿病试纸。这一举措,让不少患者在生活中开始改善饮食,自觉进行健康管理。

提及健康管理,当下医疗服务理念,正逐步由“以治病为中心”,转变为“以健康为中心”,京东健康也致力于打造以用户健康为中心的新型医疗健康服务体系,承担“全民首席健康管家”的角色,而这对于大多数慢性病患者或老年人意义重大。

在下“苦功夫”的持续运营、推进中,用户逐步看到价值,自身健康状态的提升就是互联网医疗带来最大的效果。

与医院“双向奔赴”

互联网医疗的信任难题,还需要搞定医疗服务的主体——医院。近年来,随着政策的推进,不少医院自己也搭建了互联网医院,又或者是对接第三方互联网医疗平台,但是,最后线上业务沦为形式的不在少数。

其中一个主要原因是,多数第三方互联网医疗服务商提供的产品相对单一、涉及领域较窄,越来越难满足医院多元的需求,不少医院对数字化的转型效果逐渐失望。而且一个更现实的问题是,不同服务提供商,造成线下医院的信息化系统不一,大量数据无法被打通共享和有效利用。

在这种状态下,患者的体验和医生的工作效率都没有真正得到提升。这必然需要整合能力强、技术资源硬的企业出马,为医院提供完整的、系统的、一体化的解决方案,以适应不同的医疗场景,帮助医院实现医疗服务能力、运营效率的双向提升。

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日前,京东健康首次对外发布了其“数智医疗”解决方案体系,可以糅合数智化技术、大数据应用、运营支持、供应链管理等能力,为医疗机构提供互联网医院综合解决方案、数智诊后服务综合解决方案、院端一体化供应链解决方案等全场景综合解决方案。随着数智医疗服务的医疗机构越来越多,更大范围的互联互通将成为可能。

从医疗的流程看,京东健康为医院提供的综合解决方案贯穿诊前、诊中和诊后,覆盖全场景。

诊前,除了可以为医院搭建在线挂号、咨询的入口,还可以利用AI技术发挥智能导诊优势,依据患者问诊需求精准匹配医疗资源和服务。

诊中则主要强调线上与线下的协同,虽然诊疗过程依赖线下,可京东健康能为医生诊疗提供辅助。以京东健康自研的医疗影像服务平台“京影云”为例,京影云提供云胶片存储与分享、远程阅片、影像诊断等服务功能,便于医生随时随地进行资料调阅,开展医患沟通、病案讨论以及远程会诊。

至于诊后,京东健康的数智化诊后服务,已然成为了区别于其他互联网医疗平台的“独家”特色,尽力帮助医院解决患者诊后的管理难题。

运营是互联网医院可持续发展的必要条件。京东健康通过运营支持中台、云药房运营中心、医共体运营中心、可视化平台等模块内容,可以逐渐扩大互联网医院的服务范围,提升患者的体验进而带动互联网医院的活跃度。同时,探索线上医疗服务制度建设、规范管理,进一步保障互联网医院的稳定运营。

针对医院场景化需求,京东健康院内一体化供应链解决方案,可以面向各级医疗机构提供数字化、智能化的统一采购、供应链改造与精细化管理建设与运营等服务方案。

京东健康为互联网医院提供的综合解决方案,沿着流程和角色两条线,前者通过覆盖每个环节渗透到不同的场景,后者则可以从角色的需求出发,以需求出发去做功能的设计和创新。而最后,这两者都将作用于线上医疗服务的扩展、细化和衔接。

截至2021年底,京东健康已与北京地坛医院、北京大学第六医院、北京大学首钢医院、天津市南开医院、天津中医药大学第一附属医院、天津市安定医院、河南中医药大学第一附属医院、太仓市第一人民医院等三甲医院共建互联网医院,并协助其完成卫健委审核,获得互联网医院牌照,顺利开展“互联网+医疗健康”服务。

互联网医疗,不是一个笼统的、遥远的概念,它本身是要靠在互联网医院的应用效果来展现,由此,才能给医院带来实效,并解除患者的质疑,逐渐搭建信任关系。

京东健康已经走出了最为关键的一步。

道总有理,曾用名歪道道,互联网与科技圈新媒体。同名微信公众号:道总有理(daotmt)。本文为原创文章,谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。

道总有理
歪思妙想创始人,互联网与科技圈深度观察者
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