隔离酒店的三年演变与酒店业的未来生机

带领行业挺过至暗时刻,隔离酒店,有戏。

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  等闲过了一年春,雨后风光夏景新。

  初夏时节,朋友圈在“上海全面复工复产”的新闻报道中,迎来了一阵小欢腾。居家隔离的日子有多长,这种欢腾的情绪就有多高涨。然而,与隔离有关的另一个话题“隔离酒店”,却是沸腾在另外一群人的心理。

  当酒店被征用为“隔离酒店”,又被称作“集中隔离医学观察点”,为医护人员、隔离人员、留观旅客和返乡宾客等提供住宿和隔离场所,客人居住的区域则是“医学观察区”,属于不可轻易进入的感染防控“红区”。隔离酒店并非新名词,它存在于过往的流行病爆发时,新冠疫情却将其从一个“隐匿”的存在推向热闹的台前,也正在改变着酒店业。

  更科学:了不起的防疫手册

  “各个地方政府对于防疫酒店都有自己的做法,它们都已经总结建立起技术规范,而且优化得很快。酒店只需要配合政府,执行到位即可,隔离酒店是安全的。”万达酒店及度假村副总裁陈孟超表示,比起2020年初的茫然,如今隔离酒店应对疫情更加游刃有余。

  然而,这一切都始于SOP的创建故事。

  2020年疫情发生后,万达酒店及度假村与上海复旦大学附属华山医院国家紧急医学救援队,在武汉防疫一线的酒店防疫与服务经验基础上,共同编撰发布了《酒店业新冠肺炎防疫手册》——包括应急预案、防控措施和出现疫情的应对措施等三大方面,从客房部、餐饮部到工程部等各区域的防疫措施细则,全方位确保酒店宾客及员工的健康和人生安全,为酒店行业提供了专业且及时的安全运营服务参考。

  2022年,为了更好的指导疫情期间的酒店运营工作,基于《酒店业新冠肺炎防疫手册》,万达酒店及度假村制定并向旗下高端酒店发布了《隔离酒店经营管理指导手册》——分别从政府谈判、业主沟通、工程维护、科学防疫、对客关爱、员工值守、积极创收、恢复经营八个阶段和维度,给予了酒店科学的工作指导;针对万达颐华酒店、万达美华酒店和万达悦华酒店的酒店体量和人员结构特点,以可落地、可实操的基本原则,制定了详细的《万达酒店隔离团接待应急预案》,包括前期商谈和筹备,接待期间的准备、对客对员工的关怀和快速复工复产等三大领域——这也是结合了诸多做过防疫隔离酒店的经验,制定详细的隔离酒店实操手册;各单店也根据自身经营实际情况,制定了如《医疗团队接待酒店的服务流程》、《对员工在隔离期间的各类合理休假的安排》、《有关接待疫情隔离团队的各类风险的员工告知》等相关执行文件。

  ▲ 图片:隔离酒店筹备工作

  不同于政策文件和专家的理论研究,这是一本属于酒店人的防疫手册——来源于实践、又指导着实践,通过一个个小小的细节流程优化、规避隔离酒店感染风险,让隔离酒店成为更安全的防疫屏障,它承担着科学防疫的关键使命。

  举个例子,高端酒店如何“变身”为符合国家疾控规定的隔离酒店?哈尔滨富力万达嘉华酒店工程部把它系统且精炼地总结为:六个重要封堵工作、五个特别准备工作、三区两通道设置工作。

  再比如,接到隔离接待任务后,酒店如何迅速组织全员投入筹备工作,制定规划留守团队工作职责及后勤保障工作,同时做好未留守员工的离店安排。今年4月,芜湖富力万达嘉华酒店被政府指定为定点隔离酒店,专门接待此次疫情中的次密接触者。4月17日正值周末,酒店总经理谢云峰第一时间组建酒店留守员工工作组,被封闭管理的酒店客房服务人员义务返岗支援;在52名员工的齐心协力之下,短短2个小时酒店按照防疫办要求将223间房间迅速改造为隔离客房。

  历经近三年疫情反复爆发,酒店业对隔离酒店的认知和理解在加深,对其接受度在提高;同时,酒店业应对疫情能力和速度也在逐步提升,酒店的各项防疫流程更加清晰、并且制定出标准化的指导手册。最终,每一家酒店集团终会制定出一本建立在自身酒店实践经验之上的隔离酒店手册,它们促使着隔离酒店的成长发展,也默默为各城市的防疫抗疫筑起一道道防护墙。

  更主动:疫情期间的最好活法

  “在防疫管控下,旅游市场熔断,酒店几乎没有了外来客源,本地住宿需求甚微,只有做隔离酒店能保证酒店的出租率、保证酒店的基本收入。一些老板情愿做隔离也不愿意正常营业;更有甚者,做隔离酒店是唯一的生存方式,而且希望征用时间越长越好。”一位资深酒店品牌开发人员透露,疫情期间,业主投资人都希望品牌能够为酒店争取到隔离酒店,这与2020年初的心态(害怕被征用为隔离酒店而“独守空房”)相比,发生了很大的变化。

  疫情期间,商旅出行受阻,对陷入困境的酒店来说,成为隔离酒店是最好的活法。这几乎是2022年以来,酒店人的普遍心里写实。原因很简单:政策补贴能够在一定程度上解压纾困。

  对利用经营性场所作为集中隔离点的补贴,各地政策不尽相同。

  香港官宣“2022保就业计划”,注资270亿元的“防疫抗疫基金”惠及了40个多个行业和领域,其中提到,100间客房以下的酒店可获发30万元补贴,101间及以上的可获发40万元;5间或以下客房的宾馆可获5万元补贴,6间或以上的可获8万元补贴。

  上海崇明区发布的《崇明区应对新冠肺炎疫情进一步促进企业发展若干政策措施》明确,对正在启用实施的隔离酒店,根据可用作统筹使用的房间数(含派驻工作人员房间),按区民政局核定房间数70%的平均入住率进行托底保障,对入住率低于70%的给予补差,并由酒店承担派驻工作人员的食宿。对本区储备的集中隔离酒店(备用酒店),按可用作统筹使用的区民政局核定房间数(不含派驻工作人员房间)60%的入住率进行托底保障,空置期间也按核定房间数的60%入住率进行托底保障(不涉及派驻工作人员的食宿费用);紧急启用时,按70%的入住率进行托底保障,不足部分由财政补差至70%,启用期间派驻工作人员的食宿费用由酒店承担。

  财报显示,截至2021年12月底,锦江酒店中国境内征用酒店数量697家;首旅如家2021年全国范围内累计有744家酒店被征用,截至2021年末仍有215家酒店在征用中;截至2022年3月31日,华住旗下的1299家酒店被政府征用为隔离酒店,占总在营酒店16.5%(不含DH)。今年以来,万达酒店及度假村旗下万达文华酒店、万达嘉华酒店、万达锦华酒店、万达颐华酒店、万达美华酒店和万达悦华酒店六大品牌投入到支持防疫工作及相关工作的超过47家、占比超过50%。

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  ▲ 图片:小红书”神仙隔离酒店“系列

  据不完全统计,目前隔离酒店,征用房间价格200-600不等,以300元左右居多;隔离时间短则14天,长则几个月,有些酒店甚至多次被征用为隔离酒店;被征用房间数量可达到60%,部分隔离酒店达到100%。

  “有些隔离酒店的生意实在太好了。”有分析人士指出,由于大量隔离酒店的存在,让上市酒店集团2021年财报中RevPAR、OCC等数据没那么难看。万达酒店及度假村副总裁董军强调:“要主动申请去做隔离酒店!因为它首先是酒店企业的社会责任,其次也是疫情当下重要营收渠道。”

  四川大学旅游学院李原教授指出,隔离酒店是一种特殊功能性酒店,应归属于公共医疗设施的范畴,因而并非所有酒店稍作一点调整就能成为隔离酒店。在目前尚不存在专业化防疫性酒店功能设计的前提下,并非所有酒店都能满足隔离酒店的要求;一般酒店改造,要达到相关标准后才能作为隔离酒店使用;隔离酒店的选择权在卫生防疫部门,而不在酒店。

  这意味着,在疫情当下,酒店集团要去努力帮助单店主动争取成为隔离酒店、或者做隔离相关市场的经营;同时,要在集团层面成立政策研究小组,积极对接政府纾困政策,争取地方财政对临时改造征用隔离酒店予以一定经济补偿或税费减免政策,进一步减少损失,渡过难关。

  更长效:动态经营才能实现造血

  隔离酒店是一种特殊时期下诞生的特殊功能性酒店,疫情常态化背景下,它成为受到全社会全行业高度关注的一种产品。由于多点散发和局部爆发,社会对隔离酒店的需求将至少持续到2022年年底。

  曾有报道指出,隔离酒店,具有一定的公共服务性质,不能再完全遵循市场的逻辑经营。一方面,酒店无法自行随意定价,另一方面,也无法继续正常对外经营。前期隔离人员多,酒店可能还负担较小;后期隔离人员越来越少,的确可能严重入不敷出。而且,隔离人员使用过的很多物品,无法继续使用,需要销毁处理,这对酒店来说也是不小的损失。在疫情期间各方共渡难关的同时,显然也面临着各方利益如何平衡的问题。

  就隔离酒店本身而言,被征用和拿补贴,只能算是外部输血;要想在疫情之年活好,还必须要实现造血。陈孟超指出,坚持“动态清零”是中国的防疫总方针,酒店业必须在动态清零中学会“动态经营”,即随时跟上市场环境变化,重新整合资源,制定经营策略;而“动态经营”背后的理论支撑是“动态能力”和“动态清零”都匹配。

  那么,隔离酒店如何在疫情期间实现动态经营呢?

  其一,防疫工作人性化,打造神仙隔离酒店。

  长期封闭环境、周围存在密接、潜藏的感染风险……在隔离酒店,承压的不仅有客人,还有酒店员工和防疫工作人员。作为服务业的酒店,在隔离期间需要更多人性化服务、人文关怀、甚至必要的心理辅导,去关爱员工、关爱客人、关爱防疫工作人员。从情绪管理、餐食管理、生日会、护士节感恩活动、细节处理等等,正如陈孟超曾感叹“在隔离酒店里的生活并不可怕,关键是你要运气好,被分配到懂得关爱的酒店”。

  2022有一种生活方式,叫很多人未曾经历过小红薯“神仙隔离酒店”。不仅上海青浦万达美华酒店被誉为“神仙隔离酒店”,而且近10家投身抗疫防疫工作的万达颐华酒店、万达美华酒店和万达悦华酒店均获得客人们的认可。他们在万达酒店体验隔病毒不隔离爱的多彩美华式隔离生活——磨练拍照技术、描绘艺术化的生活、共度亲子时光等等。

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  ▲ 图源:万达美华式隔离生活

  大学生(抖音网名“Lauralll兔兔”),在隔离入住宁波万达美华酒店的第一天,就发了展示客房的短视频,意外收获了数千次互动,比日常平均数高出10倍多。此后,酒店员工鼓励她尝试直播,分享隔离餐和感受,通过与网友们的交流,缓解不安情绪。她每次开播观看人数成倍数增长,就这样发掘了直播才能。通过直播分享,不仅结识了趣味相投的网友,而且与这位建议她开播的“好心小姐姐”结下不解之缘。

  在南昌西站万达美华酒店的隔离客人用绘画的方式,记录特殊的时光,和描绘辛勤付出的工作人员;在慈溪万达美华酒店,孩子们收到玩具礼包,与妈妈们在隔离期间共度游戏亲子时光;近日,慈溪万达美华酒店迎来第一批入境隔离人员,为弘扬中国传统文化,特意准备了粽子造型的“美华粽品”礼盒,礼盒上分别印有中、英、韩文版“慈溪有礼 端午将至 节日快乐 美丽的慈溪欢迎你”,收到粽子礼盒的韩国客人很开心,向工作人员发来感谢视频。

  其二,特殊时期下的灵活性经营,锁定未来商机。

  一方面,点状爆发疫情从爆发到解封的整个过程有一定周期性时间差,酒店集团总部要总结周期性规律,打好疫情时间差做动态经营,帮助单店做好经营策略;另一方面,因疫情所在的城市不同、阶段不同,它们的消费市场也呈现出多元化个性消费,要鼓励单店敢于自主创新灵活经营。

  不少酒店根据入住隔离人员的特点,推出了解忧花生、网红咖啡、天使菜单等特色产品,这些特色产品被分享到朋友圈、社群,隔离人员变成了酒店的带货能手。酒店在满足隔离人员个性化需求的同时,不仅增加了收入,甚至进一步拓展了丰富客源。例如,哈尔滨富力万达嘉华酒店,针对儿童、老人、病人、回民、素食者等特殊餐食需求人群,制定了科学的餐食管理计划和餐食供应,这不仅让客人纷纷写下感谢信,还因为各主流媒体报道以及微信抖音等渠道影响力,在未正式对外营业前,就已接到了上百个宴会、会议、客房等咨询和预定。

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  “照顾好你的员工,他们才会照顾顾客,顾客自然会照顾你的利润。”业内人士认为,疫情之下,这份特别的关爱、周到的服务、暖心的设计,会为都将转化成品牌口碑和长期黏性——这大概就是动态能力的根本。

  更长远:隔离酒店引领的行业思潮

  历史总是奔腾向前的。如果把隔离酒店放在酒店业的历史长河来看,它更像是一种趋势产品——即将引导人们生活习惯或生活发展趋势,并最终将成为生活不可或缺的一类产品,引领酒店业面向未来的思潮。

  其一,健康性功能的常态化,入局大健康赛道正当时。

  2016年《“健康中国2030”规划纲要》描绘“健康中国”建设宏伟蓝图以来,中国大健康产业开始步入黄金期,健康服务业未来将翻四番(增至16万亿),健康服务业已被国际经济学界确定为“无限广阔的兆亿产业”。尤其疫情三年,对于人们的健康教育是深入骨髓的,当健康性功能的常态化,企业入局大健康赛道正当时。

  从产品升级来看,隔离酒店的标准和经验,有望在未来纳入酒店产品升级中,例如锦江创新中心研发的纯净客房解决方案;一些第三方科技力量也有望加入其中,例如,深圳的隔离酒店里,医护人员不用再每日上门收集隔离人员的健康信息,这得益于一款深圳黑科技的交互系统终端,隔离人员可以与防疫人员进行音视频通话,也可自行检测体温、提报健康状况,既降低交叉感染风险,又提升防疫工作效率。总言之,隔离酒店会引导酒店整体朝着高品质方向升级。

  从赛道竞争来看,目前围绕“健康”主题,酒店行业已经细分出养生酒店、wellness酒店等等不同的细分品类;但总体而言,尚处于萌芽阶段、还未形成一定的市场认知和规模,更多细分赛道需要被开发。未来,酒店有望在配套大健康产业发展过程中,演化出新的发展模式。例如,万达美华酒店从商务酒店一种产品形态,发展出万达美华度假酒店,并正在研发万达美华公寓及康养项目,和民宿等,成为各种物业资产的管理和服务公司。

  其二,疫情常态化背景下,中高端酒店市场大有可为。

  从隔离酒店的改造投入成本以及价格体系、后续维护与恢复能力等因素综合评估,中端及中高端酒店是现阶段隔离酒店的理想选择。这也意味着,疫情常态化大背景下,酒店企业将在在中高端酒店市场大有可为。

  一方面,夯实品牌自身优势,在疫情常态化下要不断推出抗风险强的品牌,坚定投资人信心,例如,万达酒店于2018年底新推出的一些系列新生活方式品牌——万达颐华酒店、万达美华酒店和万达悦华酒店都被市场验证过,研发初期即强调智能化设施让疫情期间宾客入住更安心,自主研发并推出了全新咖啡和轻食品牌——万咖啡(WanVita)也大大提升了坪效。

  另一方面积极抓住疫情期间市场上释放出更多的优质项目机会尤其在存量市场,趁机发展,比如2021年7月开业的无锡万达颐华酒店正是在锡城核心改造老牌地标酒店,在很好保护一座城市的记忆的同时,为核心区注入新的生命活力,经营上平均房价超过一倍的增长,这一成功的改造项目也让万达颐华酒店品牌成为翻新改造项目投资人的首选之一,并且成为满足城市更新和消费升级的优质解决方案。

  此外,要提前布局新机会点,在疫情得到有效控制后,消费者长期被压制的消费需求会有助于休闲度假市场、尤其是近郊游这类市场达到一个大的增长点,去年10月,中高端生活方式品牌万达美华诞生了首个度假项目——宜兴云湖万达美华度假酒店,今年计划在中国十大古镇之一西塘,开业西塘万达美华度假酒店,将成为古镇风景区里唯一一家高端度假酒店。

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  ▲ 图片:西塘万达美华度假酒店

  其三,动态经营背后,酒店企业需要韧性组织做强支撑。

  三年疫情,无疑是残酷的。那些在疫情中没有动态经营能力的企业都倒下。然而,酒店业在未来发展仍将会遭遇如新冠疫情这样的黑天鹅灰犀牛,“每一个伟大的企业,都是冬天的孩子”,那些在疫情中坚强活着的隔离酒店,教会酒店企业要打造韧性组织来抵御寒冬。

  光华管理学院管理实践教授曹仰锋将组织韧性定义为“企业在危机中重构组织资源、流程和关系,从危机中快速复原,并利用危机实现逆势增长的能力”。比如,2022年,万达酒店在组织内鼓励总部人员到酒店一线,以及一线员工到总部协助工作的赋能激励机制,比如菏泽万达美华酒店和库尔勒万达锦华酒店的两位总经理在负责各自酒店的同时,担任区域筹开运营总监,负责数个今年计划开业酒店的筹备指导工作,让他们有机会不仅运营好一家酒店,而且筹建区域内的新酒店,以老店带新店,逐步建立区域优势;同时,尝试在组织内部提倡项目制创新,鼓励员工独立承包新的业态,即在组织内创业,与组织共同承担风险,也有机会收获超预期的回报。

  其四,从长远来看,作为一种国家战略资源,更长生命周期的超级隔离酒店将被培育和储备。

  从长期来看,隔离酒店就如同服务业中的特种兵——单兵作战能力极强,适合在各种恶劣条件下,完成作战任务;往往是战争中决定战局的重要因素。正如行业专业所言,隔离酒店所积累的相关经验和所呈现的临时应对突发事件能力,是未来应对各类不确定性风险(如极端天气、洪涝、地震等自然灾害等突发危机事件)的战略性资源;未来隔离酒店能够在日常状态和特殊状态时的两种服务模式与机制之间进行无缝链接和转换是关键所在,有部分业内专家曾提出建议,可以建立“平时健康酒店”+“战时方舱医院”的两栖酒店,避免国家和社会资源的浪费。

  当然打造一个这样的高规格隔离酒店,是需要高精尖的技术、资源和团队,它还需要一定的时间去探索。笔者了解到,位于广州市黄埔区的黄埔区生物安全产业园区配套项目规划中,共有1584间房间,其中1116间为隔离客房(含无障碍客房7间),后勤医护床位468间,另有健康服务中心、办公楼、垃圾暂存、结算中心等。这个超大体量的隔离酒店在未来将极具研究价值。

  总结

  马南邨 《燕山夜话·楮树的用途》:“过去我们只知道楮树皮是造纸的原料,却没有想到它的树叶、枝、茎、果实、皮下粘液等都是一些非常难得的特效药。”

  隔离酒店的三年成长史,更像是为酒店业强行注射了一剂特效药,专治行业转型升级大难题。它在特殊时期极端情况下,为这个行业诊断出问题并给予了具有前瞻性的启发式思考,当然也留下很多待验证的尝试。

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